고객은 스펙보다 태도에 끌린다(서비스마인드, 소통 공감 중요성)

이 책의 저자는 미용인들의 마음과 태도 서비스를 교육하시는 강사분이시며 30년 넘게 교육을 진행하고

계신 분이다. 그리고 교육 주제로는 소통, 협업, 마인드, 커뮤니케이션, 서비스경영, 리더십. 클레임 매니지먼트

등을 주제로 하시는데 그래서인지 미용인들을 대상으로 서비스 교육을 하고 계시지만 미용업계 뿐만

아니라 서비스업을 하시는 분이라면 혹은 자영업을 하시는 분이라면 본 책을 읽으면서 얻을 수 있는

배움과 깨달음이 상당히 많을 것이라는 생각이 들었다.

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책은 총 4장으로 구성되어 있으며 1장은 스펙보다 태도 2장은 고객의 마음을 훔치는 방법 3장은

리테일 상위1%의 기술 4장은 나를 명품으로 만드는 기술 등을 알려주고 있다.

 

​이 책을 다 읽고 난 뒤에 느낀 점은 고객을 대하는 기술 마음 태도 등이 매우 중요하며 이 부분이 결국은

사업의 성패를 좌우할 수 있다는 생각이었다. 이 책의 처음부터 나오는 말이 있다. 헤어만 잘하는 사람이 될 것인가? 혹은

헤어도 잘하는 사람이 될 것인가? 이 부분을 바꿔서 말하면 자신의 기술만 믿고 다른 부분은 챙기지 않고 일할 것인가 ?

아니면 그 이상의 가치를 고객들에게 전달할 수 있을 것인가? 라는 내용으로 받아들여졌다. 자신의 전문적인 일을 잘하는

것은 당연한 일이다. 하지만 고객들에게 전달되는 부분은 단순히 기술적인 부분을 넘어서 감성, 태도, 분위기

등이 모두 전달되는 것이다. 나 또한 개인적으로 작은 사업을 하면서 느끼는 점이 고객이 느끼는 부분이 중요하다는 것이다.

그리고 고객이 느끼는 부분에 있어서는 단순히 기술적인 측면만이 느껴지는 것은 아닐 것이다. 고객을 만족시키는 서비스라는

것은 물질적인 것 감정적인 것 등이 있을 것이며 특히, 서비스를 제공하는 제공자의 태도가 가장 중요하다는 것을

책을 읽으면서 다시 한 번 느끼게 되었다.

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결국 일이란 사람사이에 일어나는 것이다. 그렇기에 고객들의 마음을 얻는 것, 그냥 겉치레가 아니라 진심으로 소통하고

혹은 진심이 아니더라도 적어도 소통을 올바르게 하고 활발한 교류가 일어나도록 노력하는 것. 그 부분이 중요한 것이며

그리고 고객에게 좋은 태도를 갖기 위해서는 우선 스스로가 행복해야 한다는 점에서 책은 행복적인 부분에 있어서도

많은 깨달음을 주고 있다.

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- 본문 중에서

p47 몸은 힘들지언정 목표가 명확하다면 일은 얼마든지 행복할 수 있다. 분명한 목적 의식고 목표를 세울 수 있다면

이때부터는 시간의 축적이 전부다. 이런 사람은 때가 되면 성장하고 금세 본받고 싶은 선배가 된다.

p82 지금 내 앞에 나와 함께 있는 사람에게 필요하고 도움되는 일을 하는 것이 곧 나를 위한 일이다.

p83 성실 책임감 배려는 그로 인해 모든것이 돋보이게 하는 일이다.

p96 프로로 일을 하고 싶다면 그냥 왔다갔다 출근하는 사실말고 일하는 의미를 찾아야 한다

p113 커뮤니게이션의 어원은 공유하다 함께 나누다이다. 소통은 혼자서 하는 것이 아니라 타자와의 공동 작업임을 기억하기 바란다

내가 오픈하는 만큼 상대방도 오픈할 것이며 내가 꽁꽁 싸매고 내놓지 않는다면 상대방도 내놓지 않을 것이다

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이 책은 그저 추상적인 마인드에 관한 이야기를 하는 책이 아니다. 실제로 고객의 마음을 얻기 위해서 자신의 일을 잘하기 위해서 그리고 발전하기 위해서 그리고 동료들과 협업하면서 발전할 수 있도록 하기 위해서는 어떤 태도와 마인드로 그리고 어떠한 접근법으로 일을 대하고 일을 해야 하는지에 대해 알려주고 있으며 스스로가 행복한 삶을 살기 위해서 어떻게 해야 하는지를 말해주고 있다.

 

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이 책의 저자가 30년 넘게 이러한 서비스 분야에 대한 교육을 하신 분이셔서 그런지 확실히 현장에서 바로 적용할 수 있는 현실적인 이야기가 많았으며 또한 두리뭉실한 이야기가 아니라 서비스업에 종사하고 계신분들이라면 바로 공감할 수 있는

많은 고민들과 생각들이 책 전체에 나와있다. 실제로 내가 평소에 고민하고 있던 부분에 대해서도 많이 나왔었다.

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서비스마인드 커뮤니케이션 셀프브랜딩 등 나에게 도움이 되는 나를 발전시킬 수 있는 내용들이 책 속에 가득 있었다.

고객의 마음을 사로잡는 것, 그리고 고객의 문제를 해결하고 도와주는 것 이러한 핵심 등을 기억하고 있으면

일을 하는데 있어서 올바른 방향으로 나아가는 것이라는 생각이 들었다. 다들 각자의 일을 열심히 하면서 살고 있는 세상이다.

 

하지만, 그저 열심히 하는 것이 끝이 아니라 그 열정과 마음이 그리고 소통이 그리고 그 결과가 제대로 두각을 보이기 위해서는 나의 시야를 넓혀 일을 대해야 겠다는 생각이 들었다. 책을 읽으면서 생각을 확장할 수 있었던 것 같다.

서비스업에 종사하시는 분들이라면 혹은 개인 사업을 하시는 분들이라면 꼭 한번 쯤 읽어보시면 좋을 것 같다는 생각이 들었다.

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<서평단으로 도서를 지원받아 성실히 읽고 느낀점을 작성하였습니다. 감사합니다.>